DESTINO TURÍSTICO: LA EXCELENCIA (CON ERRORES INCLUIDOS)

Somos más que un país, somos un destino turístico y esto, nos implica a todos.

Si potenciamos lo bueno y trabajamos en equipo, ser un DESTINO se va a traducir en una mejor calidad de vida para todos.

Para ello, debemos ser sostenibles, lo cual no significa “solamente” hablar de eco-cultura, si bien ésta es de alta prioridad; en materia de sostenibilidad turística, uno de los temas más importantes es la Calidad de Servicio al Turista.

Pero, cómo se atiende a cada alma que recibe un servicio -turístico o no- en nuestro país..? 

No corramos a responder, sé que nos queda mucho por aprender, pero también creo que estamos a tiempo de hacer la diferencia y ello incluye mejorar nuestra calidad de atención. 

¿Y qué abarca la "Calidad Turística"?

Todo lo que conforma el destino: restaurantes, bancos, hospitales, lineas de atención, centros de información, arrendadoras, almacenes, supermercados, gimnasios, salones de belleza, farmacias, taxis, y cuanto se les ocurra…

La valoración de todo servicio se compone por una fórmula que combina aciertos, errores, valores objetivos y subjetivos. Pero ojo, en cuanto a los valores de carácter subjetivo cabe señalar que son los menos, pues actualmente se estandarizan casi todos los conceptos relativos a la percepción individual a través de los sentidos así que,  incluso lo más "personal" hoy en día se globaliza y se torna en algo medible.

El caso es que en este tema vamos algo tarde, seamos francos y se ha vuelto urgente el que nos “convirtamos” a la “Excelencia”; esa ideología maravillosa y compleja a la vez, cuyas habilidades son todas ellas manejables, a nivel consciente:

·         Amabilidad

·         Respeto

·         Observación

·         Protocolo

·         Retentiva

·         Dominio de la Comunicación no verbal

·         Sentido de la consecuencia

·         Formalidad en los procesos (conocimiento técnico)

·         Elegancia

·         Generosidad

Dije "manejables" a nivel consciente, esto no significa “fáciles”; Si ser excelentes fuera algo tan sencillo lo seríamos hace décadas. No amigos, aquí tenemos un reto MACRO.

Con el post de hoy los invito a dar un paso adelante, a “mutar” como especie, hasta que al fin logremos que nos identifiquen como “El Mejor Destino de América”.

Tenemos algunas barreras culturales, algunas derivadas de cierto "proteccionismo emocional" que se gestiona a nivel familiar y que -en ocasiones- nos hace más frágiles, sobretodo ante la feroz competencia mundial, pero incluso eso es algo que podemos aprender a manejar.

La transformación real comienza por educar a la nueva generación para que reciban amor, respeto y protección, en el mismo grado que reciban exigencia, retos y espíritu de auto-crítica. Por ejemplo, si creciste en un hogar que te decían a diario que eres muy lindo o linda y te aplaudían todas tus muecas de forma sistemática, puede que hoy estés en graves problemas. Lo ideal es que al crecer aprendas que solo "eres lo máximo" cuando así lo perciban quienes no tienen ningún apego emocional contigo, ni directo ni indirecto. Así, alguien que quiera recibir el reconocimiento de los demás deberá trabajar, primero, para ganarse el respeto de quienes tienen la potestad de valorar su trabajo, consciente de que perseguir la excelencia es una tarea de continuidad, de auto-exigencia a diario y que no termina, pues nunca dejamos de aprender.

Como país, y como sociedad, tenemos TODO lo necesario para ser el mejor destino del mundo. Lograrlo depende exclusivamente de nuestra voluntad. 

Hay muchos aspectos que deberemos pulir y hoy no los veremos todos; pero quise comenzar con lo que considero más importante y que atañe a la cultura preventiva, algo tan universal como el "error", y con este post quisiera mostrarles que con la gestión adecuada de cada equivocación, fallo o queja, podemos llegar más lejos.

A menos que haya alienígenas entre los lectores (lo cual estaría fuera de mis ligas) todos los seres humanos vivimos sujetos al error. Es parte de nuestra condición humana, pero sucede que en turismo, solo podremos jugar en las grandes ligas si nos vestimos de excelencia, pues todo lo que sea inferior a eso, simplemente, tarde o temprano no clasifica. Entonces, deberemos aprender (y pronto) a detectar qué temas son totalmente subjetivos y cuales son en realidad temas que no admiten discusión…

Estos son los temas que no admiten flexibilidad en cuanto a su valoración cualitativa:

·         Educación (lo que incluye la sonrisa amable)

·         Recordación

·         Consistencia

·         Puntualidad

·         Seguridad

·         Higiene

·         Discreción

·         Facilidades

·         Veracidad, puntualidad y calidad de la información relevante

Otros aspectos más subjetivos, a causa de los efectos de la globalización, se han ido tornando más objetivos y deberían irse agregando a la lista anterior:

·         Música/sonido ambiental (volumen, tipo de música o sonido creado)

·         Temperatura ambiental en espacios cerrados

·         Control de picaduras de insectos

·         Interiorismo y valores estéticos del espacio (luz, areas transitables, comodidad en areas de descanso, indicaciones, agarraderas en escaleras, barreras arquitectónicas...)

·         Sabor, frescura y calidad de la presentación de los alimentos

Carrera de botones de hotel en Berlín, algo que les comparto porque me resulta inspirador ver cómo la pasión por la excelencia, combinada con un inteligente sentido del humor se convierte en un estilo de vida y a consecuencia, se integra como factor cultural.

Sin pretender que todo lo que hagamos sea perfecto (como dije, somos humanos y como tales, erramos) sí hay algo que podemos hacer para proteger la calidad en todo lo que hagamos (y omitamos); cada gesto y cada acción ante el cliente,  ya sea interno, es decir un local o bien externo, como un visitante, deberá tener nuestro radar de errores en pleno funcionamiento, pero para que ese radar funcione, antes debemos aprender a detectar y a gestionar los errores.  Pues resulta que lo que le da “tamaño” a un error, en materia de atención, no suele ser el error en sí mismo, sino la gestión de la situación que deriva del mismo.

Hay errores humanos (la mayoría) y “errores” que si bien escapan de nuestras manos, cuando actúan sobre nuestros clientes (turistas) y los afectan de forma negativa, pasan a ser percibidos como humanos y reclamados como tales…

Por ejemplo, una catástrofe meteorológica puede haber anulado el uso de un ala de un hotel. Los huéspedes que habían reservado ese espacio (suit nupcial), no pueden cambiar sus fechas de vacaciones… quizás ya cruzaron el mundo y ya llegaron a Panamá cuando se desata el clima…Veamos, sabemos que la empresa no “creó” ni tuvo nada que ver con esas condiciones climáticas devastadoras; incluso puede que en el contrato de reserva tuvieran previsto el cómo “sacudirse” al cliente en caso que esto sucediera (a veces está en la letra pequeña). Pero la pregunta que debemos hacernos si queremos der un destino ganador es:

¿Queremos un cliente frustrado  o queremos un cliente que descubra y agradezca el verdadero valor de haber apostado por la calidad?

No discutamos jamás con el cliente. Los errores, propios o ajenos, cuando afectan a un turista, se deben ver siempre como propios y ser asumidos con toda responsabilidad. No temamos hacerlo pues si tratamos el error con inteligencia, podemos lograr que llegue a ser “aceptado” de forma positiva por parte del cliente! Suena a locura, pero es posible lograrlo si proveemos a cliente del adecuado reconocimiento verbal y de la compensación real del mismo y, muy importante, si lo hacemos con total inmediatez.

En toda empresa debe existir un protocolo establecido (manual corporativo de empleados) que al seguirlo de la forma correcta protege el proceso de enmienda, pues asegura que se pueda de veras “cumplir” con todo lo que “prometes” para,  primero, “atenuar” la emocionalidad del cliente y en segundo lugar, “compensarlo” por lo sucedido.

Queremos que el cliente pase de tener en sus pensamientos ideas como “esto es nefasto, deplorable, vergonzoso, impensable, espantoso…” a pensar cosas como “qué profesionales, mira es que nadie es perfecto, se nota que estás en una empresa de marca con altos estándares, qué joven tan amable, qué bello es este lugar”...

Claro, de poco servirá ese manual si no hay una inducción a los nuevos empleados y cursos de actualización a los no tan nuevos.

Hay que reconocer lo importante y rentable que es invertir en capacitación de calidad ante todo aquel que trabaje ante clientes.

Digamos que si el cliente presenta una queja por un error innegable, pero tiene la sensación de que ello termina por brindarle un beneficio superior al que podía esperar del servicio originalmente contratado; por contradictorio que pueda parecer, estará feliz por el error. No sólo lo “aceptará” y “perdonará” con mayor facilidad, puede que además eleve su grado de percepción sobre la empresa o sobre la persona que le mostró la solución.

Un error que se detecta a tiempo y va seguido de una labor inmediata de corrección del mismo, sirve para construir o “pulir” el carácter de quien lo comete y bien manejado,  el error incluso puede abrirte nuevas oportunidades…  

GESTIÓN DEL ERROR, ANTES, DURANTE Y DESPUÉS

1.       Ejemplos de tareas claves en la fase previa a la atención, CULTURA PREVENTIVA:

a.       Capacitar a todo el personal de atención al cliente, que integre el protocolo de información sobre todos los datos que harán más placentera la estancia. Esto incluye horarios de los servicios, variedad de los mismos que están disponibles en las fechas del huésped, facilidades sin costo añadido, facilidades con cargo adicional, horario de desayunos y demás turnos de restaurante (si los hay), distancias y tiempos hacia los puntos de principal interés, datos de taxis de confianza u otros transportes y ofrecer el servicio de despertador, por mencionar algunos...

b.      Capacitar también en materia de comunicación no verbal, estableciendo un protocolo que cubra, por lo menos, amabilidad gestual, discreción y gestión de la mirada y expresión facial, visible respeto, disponibilidad, prudencia, y gestión adecuada de la sonrisa.

c.       Establecer un Manual corporativo con el capítulo de habilidades, normas, reglas y protocolos. todo debe estar escrito.
d.      Si somos el empleado, viviremos con actitud permanente de evitar un error antes de que este tenga lugar, por ejemplo, cuando se vacíe una recámara, pensaremos en el “siguiente” que la ocupará como un potencial evaluador feroz de la misma… No basta con hacer la limpieza habitual, debe revisarse a fondo para evitar que el siguiente inquilino encuentre algo en mal estado. Del mismo modo, ante la llegada de un huésped sin reserva, pídale que tome asiento, ofrézcale algo de tomar y avísele tras haber revisado y comprobado que la habitación está en perfectas condiciones.

f.        Sistemáticamente hay que revisar los suministros a la orden de los clientes para evitar que se terminen y que sea el huésped o cliente quien deba ir a solicitar su reposición. Esto es algo que hace una gran diferencia en la calidad de atención en restaurantes con bufete.

g.       Revisar las listas de pendientes todos los días...

2.       DURANTE (cuando ya estamos en plena atención)

a.       Mantener la actitud protocolar adecuada y cuidar la comunicación a nivel verbal y no verbal

b.      En un restaurante, antes de entregar la carta, advertimos si algún plato no está disponible en el día (es odioso que no te avisen y quedes diez minutos estudiando la carta para que decidas justo los tres platos que no tienen son tu primera, segunda y tercera opción posible…). Así mismo, antes de entregar un plato a la mesa, revisaremos las anotaciones (cuidado: ¡dijo sin nueces!)

c.       ANOTAR TODO. Nuestra mente puede ser prodigiosa, pero darle la misión de recordar todo lo que alguien solicita excede el amor al riesgo, es un “suicidio de calidad”

d.      Si es un servicio de atención personalizada, jamás entrar en temas personales ni preguntas indiscretas al cliente y si éste entra en este terreno, no considerarlo una invitación a conversar intimidades, solo escuchar, dar opinión si ésta es requerida (estética, belleza, cuidados personales…). Esto evitará que el cliente termine valorando a la persona negativamente por “exceso de confianza”.

e.      Antes de cerrar una reserva, comprobar la disponibilidad y asegurarse de bloquearla para evitar la sobre-venta

f.        Antes de entregar un objeto de venta, revisarlo (fechas de espiración, sellado, integridad física del objeto...)

g.       Si no comprendemos lo que nos dice un cliente debemos  disculparnos con amabilidad y con una sonrisa agradable debemos solicitar que nos repitan la pregunta. Jamás demos por sentado algo o peor, ignorarlo

h.      Gestionaremos una crisis o un problema con un huésped, siguiendo el protocolo establecido y poniendo en práctica todas las habilidades adquiridas en materia de comunicación verbal,  no verbal y los procesos de seguridad, transferencia de la información, reporte y acción.

i.         Ante una queja debemos, primero, escuchar con atención sin interrumpir al cliente, hasta que este “termine”, solo seremos oídos con actitud amable y posición corporal de atención y predisposición. Luego, con generosa actitud nos disculparemos con una frase protolocar (debe estar en el manual) “lamento mucho lo que le ha sucedido, lo más importante para nosotros es su satisfacción así que vamos a ayudarlo de inmediato en este asunto. "Permítame comunicar de inmediato con el gerente del hotel" (o la persona de mayor rango que se encuentre en el establecimiento)

·   CUANDO LA QUEJA SEA INFUNDADA Y SE TRATE DE ALGUIEN CONFLICTIVO: iniciaremos el protocolo de “gestión de huésped problemático”. “Aquí llegó Marcela Domínguez, la Gerente, quien les va a atender en esta lamentable situación”. Y la gerente indica “Mucho gusto,  les ruego me acompañen a mi oficina donde voy a tomar nota de todo y le daremos ayuda a su situación, le prometo que vamos a resolverlo para que siga disfrutando de su estadía”  Y una vez allí se hace un informe completo y se le brinda la “compensación pre-establecida”. La misma puede ser una cortesía adicional a lo que había contratado, porque no se puede mermar la ganancia de la empresa, quizás ese huésped ya estaba beneficiándose de una oferta... Pero deberá “sentir” que “gana” algo sin que ello sea una pérdida para la empresa.

·   CUANDO LA QUEJA SEA REAL. Además de lo anterior, debería haber un beneficio que cuantificara el resultado final de la experiencia como superior. Un upgrade de habitación, es lo más habitual,  pero cuando no hay recámaras superiores disponibles, se debe buscar lo equivalente, como un paquete completo al spa del hotel o que esa excursión contratada quede sin costo… en fin, cada compañía valora la queja y en función de esta se toma la medida proporcional.

Para el “DESPUÉS”, les tengo malas noticias, lo siento, pues cuando ya no tenemos acceso directo con nuestro turista afectado, poco podremos hacer para subsanar un error… Lo que debíamos hacer se encontraba en las fases del antes y el durante pues tras eso, cuando el turista regrese a su hogar, él será el único responsable de difundir la experiencia y crear una imagen de nuestro servicio en su radio de acción.

Las buenas noticias son que desde hoy, todos tenemos el timón del asunto en nuestras manos. El futuro de nuestro país como DESTINO TURÍSTICO está en nuestras manos, es decir, que podemos convertirlo en el mejor de los destinos, solo con sumar individualmente la mejor gestión de nuestro servicio al cliente, ello, sea cual sea nuestro negocio… el destino se conforma con todos los servicios que hay en él… TODOS.

Al fin y al cabo, jugar en las grandes ligas del turismo y ganar posiciones de liderazgo, es cuestión de actitud.